中國(guó)缺什么?卻服務(wù)!
未來(lái)拼什么?拼服務(wù)!
服務(wù)是一種人與人之間的溝通與互動(dòng),這樣的溝通和互動(dòng)來(lái)源于所有人之間,來(lái)源于每個(gè)行業(yè).這個(gè)時(shí)代就這這樣一種狀態(tài),每一個(gè)人在不同的時(shí)刻,地點(diǎn),環(huán)境中所承擔(dān)的角色是不一樣的.我們既是服務(wù)者,又是被服務(wù)者.
首先我們要明白在這樣一個(gè)時(shí)代,給自己一個(gè)清楚的定位,我做什么?我為什么做?這樣做?這樣才能做得更好?這就在于每個(gè)人的思想理念的培養(yǎng).各行各業(yè)的規(guī)矩或是管理制度不樣,但我相信一定有一樣是相同的,那就是服務(wù).無(wú)論出于什么行業(yè),一定要培養(yǎng)正確的服務(wù)理念.
服務(wù)意識(shí)是一種態(tài)度——貴在服務(wù).它是不分行業(yè),不分崗位的,是無(wú)時(shí)無(wú)刻都在身邊體現(xiàn)著.有句話(huà)說(shuō)的好：”先做人,后做事.”良好的服務(wù)意識(shí)是服務(wù)者法子內(nèi)心的服務(wù)本能和習(xí)慣,不需要刻意的表現(xiàn)自己,因?yàn)閼B(tài)度決定一切,服務(wù)是從心開(kāi)始的!站在客人利益的角度用心體察,保持心理上的”零”距離.熱心對(duì)待客人,從心把那客人需要解決的問(wèn)題當(dāng)做自己的問(wèn)題來(lái)解決.特定的定式只能是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù).而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是靠制度,靠規(guī)定,甚至靠文字都難以描述的,服務(wù)體現(xiàn)的是一種與人誠(chéng)摯,體貼,細(xì)致,自然,關(guān)心,熱情,大方,周到,耐心,和善的服務(wù).優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義應(yīng)該是在優(yōu)良的,濃厚的服務(wù)意識(shí)支配下,發(fā)自?xún)?nèi)心的以用戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)既無(wú)限量,又無(wú)特定定式的服務(wù).
想要?jiǎng)e人怎么對(duì)你,你就這樣對(duì)待別人,用心服務(wù),從自己做起!學(xué)會(huì)如何換位思考,學(xué)會(huì)從會(huì)員的角度出發(fā)去看待事物,是會(huì)員服務(wù)意識(shí)中最為基本的要素.在實(shí)際工作中把它轉(zhuǎn)變成技巧的一方面,將其深深地植入工作的一部分,成為每天工作前準(zhǔn)備的熱身,是貫徹”理解”的自省.擁有一個(gè)良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài),并不是看幾本書(shū)籍,聽(tīng)?zhēng)状蜗嚓P(guān)培訓(xùn)就能培養(yǎng)起來(lái)的,而是自身意識(shí)的根固.
也許很多人聽(tīng)過(guò)這樣一則小故事：據(jù)說(shuō),在天堂和地獄里人們就餐的方式是差不多的,都是圍著一個(gè)裝滿(mǎn)了面條的木盆,拿著一雙長(zhǎng)長(zhǎng)的筷子吃面.地獄與天堂的唯一差別,是地獄里的人只管自己如何吃到面,但長(zhǎng)長(zhǎng)筷子只能讓人從面盆里搶到面,由于筷子太長(zhǎng),人卻無(wú)法把搶到的面送到自己的嘴里,所以他們永遠(yuǎn)吃不到面.在天堂里,每個(gè)人從面盆里夾到面以后,把面條送到面盆那一邊的人嘴里,同樣,對(duì)面的人也把面條送到自己的嘴里.
由此可見(jiàn),服務(wù)意識(shí)其實(shí)是一種單向的,追求”單贏”的霸王意識(shí).在霸王意識(shí)驅(qū)動(dòng)下的服務(wù),只能是一種以霸王條款為游戲規(guī)則的單贏的權(quán)力游戲.這種以獨(dú)占資源的游戲,對(duì)霸王式服務(wù)提供者最大的傷害是它的服務(wù)意識(shí)匱乏和真正的服務(wù)能力的低下.相反,服務(wù)意識(shí)是一種雙向互動(dòng)的,追求共贏的意識(shí).服務(wù)是是一種”知識(shí)權(quán)力”而不是”職務(wù)權(quán)力”,這種權(quán)力的效果是被服務(wù)者者自然而然的依賴(lài)和依附,而不是驅(qū)使者不得已的服從.
周立波說(shuō)：看一個(gè)社會(huì)的進(jìn)步與否,關(guān)鍵是看服務(wù)行業(yè).北京市人大的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),有超過(guò)六成的被調(diào)查市民認(rèn)為,目前行政機(jī)關(guān)的服務(wù)態(tài)度差.該項(xiàng)調(diào)查在首都之窗網(wǎng)站上公開(kāi)征求市民意見(jiàn),請(qǐng)市民就本市政府機(jī)關(guān)貫徹,實(shí)施的情況打分.在對(duì)行政機(jī)關(guān)的10個(gè)項(xiàng)目打分中,市民對(duì)行政機(jī)關(guān)服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)最大.在參加調(diào)查者中,有64.66%的市民在”行政機(jī)關(guān)服務(wù)態(tài)度”上給了最低分1分,約11%的打了2分,而只有11.31%的市民選擇了最高分5分.近些年,在部分行政機(jī)關(guān)中存在有服務(wù)態(tài)度差的現(xiàn)象,其實(shí)在企事業(yè)單位,尤其是在服務(wù)行業(yè)中,關(guān)于服務(wù)態(tài)度生硬的事件屢有發(fā)生,服務(wù)態(tài)度差是一種外在表現(xiàn),造成這種原因,歸根結(jié)底就是服務(wù)意識(shí)淡薄.那么究竟什么是服務(wù)意識(shí),服務(wù)意識(shí)是自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心,從思維直接轉(zhuǎn)化為行為.
當(dāng)今企業(yè)把”服務(wù)第一”,”顧客是上帝”做為企業(yè)獲得市場(chǎng)利潤(rùn)的一種重要手段,這同樣是服務(wù)意識(shí)的一種外在體現(xiàn).”服務(wù)行業(yè)不服務(wù)"上帝"遲早見(jiàn)上帝”,這不是危言聳聽(tīng)!
這是一個(gè)以服務(wù)為方向發(fā)展的時(shí)代,人是社會(huì)的人,在不同的時(shí)刻,地點(diǎn),環(huán)境中所承擔(dān)的角色是不一樣的.大家既是服務(wù)者,又是被服務(wù)者.一個(gè)人服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成離不開(kāi)在廣泛的服務(wù)氛圍中長(zhǎng)期耳聞目染,熏陶感化的.試想一位商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在受到各種冷遇后,在其心理長(zhǎng)期失衡狀態(tài)下的”微笑服務(wù)”能持續(xù)多久.
